在現今數位時代，醫師自媒體的崛起為醫療行銷帶來了前所未有的機會。然而，隨著自媒體的普及，公關危機也成為醫師們不得不面對的挑戰。特別是當危機發生時，如何在黃金時間 12 小時內有效化解危機成為重要課題。本文將探討自媒體公關的重要性、公關反應的黃金時間、處理公關危機的困難點、常見誤區，並提供 7 個專業建議，幫助醫師在面對公關危機時能夠迅速且有效地應對。
自媒體品牌公關的重要性
自媒體公關不僅僅是品牌形象的維護，更是醫師與患者之間信任的橋樑。當公關危機發生時，迅速且有效的公關反應能夠減少負面影響，保護醫師的專業形象。醫師自媒體行銷代理商在這方面扮演著關鍵角色，選擇具有醫療領域知識的代理商，能夠提供專業的公關策略，幫助醫師在最短時間內化解危機。
公關危機反應的黃金時間越來越短
隨著網路和社群媒體的迅速發展，訊息傳播速度極快，品牌被「炎上」的公關危機的反應時間也越來越短。過去的 36 小時黃金時間，現在已經縮短到 12 小時甚至更短。在這段時間內的反應速度和處理方式將直接影響事件的發展和最終結果。
化解公關危機 4 項重點
重點 1：迅速反應
在公關危機發生的第一時間內，迅速做出反應是關鍵。這不僅能夠控制事態發展，還能夠向公眾展示醫師的責任感和專業態度。例如，2021 年長庚醫院急診室爆發離職潮，因內部怨懟與爆料，導致醫院形象受損。醫院管理層迅速召開記者會，公開說明情況，並承諾改善工作環境，最終成功平息了事件。
重點 2：透明溝通
保持透明的溝通，及時向公眾和患者說明情況，避免謠言和誤解的擴散。這有助於維持信任，減少恐慌。例如，2021 年維他奶公司一名員工在銅鑼灣行刺警員後自殺，維他奶在內部信件中以「不幸身亡」形容該男子的自殺行為，並聲稱會照應其家屬。信件在網上流傳後引起熱議，公司也承受公關災難。維他奶迅速回應，公開道歉並澄清立場，最終成功控制了事態發展。
重點 3：專業應對
針對不同的公關危機情況，制定專業的應對策略。這包括準備好應對媒體的發言稿，並確保所有訊息的一致性。例如，一位營養師因在節目中推薦的減肥產品被證實有副作用，引發消費者投訴。該營養師立即停止推薦該產品，並在社群媒體上發表聲明，向受影響的消費者道歉，並提供專業建議以減少副作用的影響。
重點 4：持續監控
在公關危機處理過程中，持續監控事態發展，及時調整策略，確保危機得到全面解決。例如，2022 年香港知名 YouTuber 雪姨在影片中批評茶餐廳的迷你盆菜，引發網民不滿。雪姨在事件發生後迅速道歉，但由於道歉聲明未能滿足公眾期望，反而加劇了危機。這個案例強調了迅速反應和真誠溝通的重要性。
醫師處理公關危機的困難
對於許多醫師來說，處理公關危機是一項艱鉅的任務。因為，大多數醫師對於品牌公關及行銷較為陌生，加上繁忙的看診行程，使得醫師無法在最短的時間內解決公關問題，然而，大眾普遍對於醫生品格與醫德標準有高度期待，若無法及時回應，往往會導致危機擴大，影響專業形象。
例如，某知名醫師因在社群媒體上發表不當言論，引發患者和公眾的不滿。該醫師在事件發生後刪除相關言論，並公開道歉，強調自己的專業立場和對患者的尊重。然而，由於未能及時處理，事件已經在網路上迅速發酵，導致信任危機擴大，最終影響了醫師的專業形象。
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處理公關危機常見的 5 個誤區
品牌往往只關注問題和利益分析的層面，例如公關危機是否源自品牌產品或內部問題，或者危機是否會影響營收。如果答案是否定的，品牌通常會採取消極的回應方式。然而，這樣的消極態度卻忽略消費者、社會大眾、媒體對品牌危機處理方式和態度的看法，事實上這才是決定危機是否會擴散的關鍵因素。
公關危機誤區 1：忽視消費者感受
只關注內部問題和營收，忽略了消費者的感受和反應。
公關危機誤區 2：缺乏透明度
試圖隱瞞或淡化問題，導致信任危機加劇。
公關危機誤區 3：反應遲緩
未能在黃金時間內迅速回應，讓危機擴大。
公關危機誤區 4：訊息不一致
不同渠道發布的訊息不一致，造成混亂和誤解。
公關危機誤區 5：缺乏真誠
道歉或聲明缺乏真誠，無法平息公眾的不滿。
處理公關危機的 7 個專業建議
在面對公關危機時，醫師和其行銷團隊需要具備迅速反應和專業應對的能力。以下是一些具體的操作建議，旨在幫助醫師在危機發生時能夠有效地應對，保護自己的專業形象和信任度。
建議 1：建立危機應對小組
組建專業團隊，包括公關專家、法律顧問、醫療專業人士和社群媒體管理者，確保在危機發生時能夠迅速反應。定期進行模擬危機演練，確保團隊成員熟悉應對流程和各自的職責。
建議 2：制定標準操作程序（SOP）
明確哪些情況屬於公關危機，並制定相應的應對措施。制定標準的溝通模板，包括聲明、新聞稿和社群媒體回應，確保訊息一致性。
建議 3：即時監控和反應
利用社群媒體監控工具（如Hootsuite、Mention）實時追蹤網友評論和輿情動態。在危機發生的第一時間內，迅速發布聲明，控制事態發展。
建議 4：建立透明的溝通渠道
透顧官方網站、自媒體平台和新聞媒體發布聲明，及時向公眾和患者說明情況。在社群媒體上與網友互動，解答疑問，澄清誤解。
建議 5：持續評估和改進
在危機結束後，對整個應對過程進行回顧和分析，找出不足之處並改進。根據分析結果，更新危機預案和應對策略，確保未來能夠更有效地處理公關危機。
建議 6：定期監測網友評論
持續監測網友評論和社群媒體動態，及時發現潛在的公關危機，提前做好準備，避免事態擴大。
建議 7：委託專業代理商
醫師自媒體行銷代理商擁有豐富的公關經驗和資源，能夠在公關危機發生時第一時間提供迅速且有效的解決方案，確保醫師的專業形象不受損害。
結論
總結來說，醫師自媒體的公關危機處理需要專業的策略和迅速的反應。醫師行銷代理商在這方面能夠提供寶貴的支持，幫助醫師在黃金時間內化解危機，維護專業形象。透過迅速反應、透明溝通、專業應對和持續監控，醫師們可以有效地應對公關危機，保護自己的專業形象和信任度。
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